Дзвінок із покупкою
Лабораторія інтернет-маркетингу TessLab

Ми розробляємо ефективні рішення, що працюють
для онлайн реалізації складних бізнес-задач клієнтів


Дзвінок із покупкою

Звонок с покупкой
Іноді вистачить інтонації та одного слова, щоб рука клієнта здригнулася над кнопкою «Оплатити». «Я не знаю, коли доставимо», «У нас лише один варіант оплати/доставки», «У нас не працює кнопка», «Наявність на сайті і на складі не збігається» – такі фрази убивають ваш продаж.

Як перетворити консультацію або відповідь на запитання телефоном на продаж, знають далеко не всі продавці-консультанти. Часто вони втрачають потенційних покупців, які вже готові до покупки, не помічаючи цього. Це ваша проблема? Виправляємо, поки в бізнесі затишшя. Адже незабаром нові святкові злети продажів: 14 лютого, 8 Березня, а там і Великдень...

Помилка 1. НЕГОТОВНІСТЬ МЕНЕДЖЕРА ДО ДОДАТКОВИХ ЗАПИТАНЬ

Якщо клієнт нам телефонує, то йому замало інформації на сайті і він чекає від нас додаткової консультації. «Менеджер з продажу, який працює на телефоні, завжди має бути готовий до додаткових запитань. Який колір, розмір, чи є на складі, чи встигне до певного числа, чи можна платити безготівкою, liqpay, чеки, гарантії – цей список може бути нескінченним», – наголошує Анастасія Овчаренко, директор TessLab, компанії зі створення та налагодження інтернет-магазинів.
Недостатня поінформованість консультантів – причина небезпеки для інтернет-магазинів аутсорсингових контакт-центрів. «Наймаючи оператора, вам необхідно надати максимум запитань-відповідей і швидкий доступ до того, хто зможе відповісти на запитання, які не були враховані. І навчити їх фразам на кшталт «Я дізнаюся відповідь на це запитання і потелефоную вам за десять хвилин», – підказує експерт. Насправді не страшно, якщо менеджер чогось не знає, страшно, якщо він не бажає знати та ігнорує запитання потенційного клієнта. Обіцянка дізнатися і зателефонувати покаже клієнту вашу зацікавленість.

Помилка 2. НЕЗНАННЯ ПОТРЕБ ПОКУПЦЯ

Продаж – це завжди «ти – мені, я – тобі», і в ідеалі у ньому виграють усі. Тому консультант не повинен боятися розпитувати клієнта, з’ясовуючи його потреби. Іноді продавцю варто перехопити ініціативу за допомогою уточнювальних запитань. Наприклад, якщо клієнт телефонує, аби дізнатися, скільки у дорожньої валізи коліщаток – два чи чотири, не зайвим буде запитати, чи потрібен додатковий функціонал, скажімо, кодовий замок або валіза для ручної поклажі тощо.
Використовуйте CRM: якщо ви знаєте історію спілкування з клієнтом, ви можете стати для нього ближче, а продавати знайомому завжди простіше! Якщо в історії клієнта, який телефонує з приводу валіз, є купівля дитячих речей, можна йому запропонувати і дитячу валізу. Якщо ви знаєте потреби клієнта, ви можете збільшити чек продажу, і це не виглядатиме нав’язливим впарюванням, це буде відповіддю на невисловлене запитання. Коли ви відповіли на запитання про коліщатка у валізи, можна за- пропонувати косметичку такого самого дизайну, супутні аксесуари типу чохла, парасольки, термокружки за зниженою ціною. Але не перегинайте палицю, продати більше і дорожче добре у короткій перспективі, але погано у довгостроковій: якщо покупка не відповідала завданням клієнта, він, імовірніше, більше не прийде.

Помилка 3. ІГНОРУВАННЯ ПОБАЖАНЬ ПОКУПЦЯ

Клієнти зазвичай хочуть, щоб їм не телефонували при замовленні, а відразу доставляли товар. В ідеальному магазині так і має бути, але якщо ви все таки телефонуєте клієнту, який поставив галочку «не дзвонити», то для цього повинен бути серйозний привід – перенесення доставки, оплати, зміна кольору (краще не треба!) тощо. Якщо менеджер змушений телефонувати, аби вибачитися, що певні позиції замовлення у них відсутні, і запропонувати почекати, це має супроводжуватися не лише вибаченнями, а й відчутними бонусами на кшталт безкоштовної доставки другої партії товару.

Помилка 4. ВІДСУТНІСТЬ ОПЕРАТИВНОСТІ

З досвіду Анастасії Овчаренко, замовлень у вихідні небагато, але радість клієнта від того, що йому зателефонували через десять хвилин у неділю, завжди приносить повторні продажі. А якщо ваш магазин приймає оплату автоматично, то оперативний дзвінок потрібен, щоб повідомити покупцю, коли йому чекати на доставку, і уточнити, чи не потрібно додати щось до замовлення. Якщо магазин знає, що не впорається з валом замовлень перед святами, то краще попередити про це на сайті, ніж засмучувати покупців неоперативною доставкою. Зате доставити замовлення раніше, ніж обіцяли (в жодному разі не пізніше!), – великий плюс.

Помилка 5. БЕЗДУМНЕ ДОТРИМАННЯ СКРИПТІВ

Навчаючи продавців, не вимагайте від них жорсткого дотримання прописаних скриптів: ігноруючи запитання клієнта, ви можете зірвати покупку. «Навчіть своїх продавців відступати від заготовлених відповідей. Немає нічого сумнішого, ніж клієнт, який не може достукатися до продавця й отримати потрібні йому відповіді, поки весь скрипт не буде пройдено», – підкреслює Анастасія Овчаренко.

Помилка 6. НЕЧІТКА ВИМОВА

Формальні дзвінки про підтвердження замовлення, коли менеджер, поспішаючи і ковтаючи слова, зачитує інтернет-замовлення, – проблема 99% інтернет-магазинів. У кращому випадку такий дзвінок клієнт сприймає як марну втрату часу. Не намагаючись контактувати з покупцем, такий менеджер втрачає можливі додаткові продажі. Якщо потенційний покупець відчуває, що менеджер поспішає його спекатися, його замовлення не цінують, він змушений перепитувати деталі, то ризики скасувати замовлення збільшуються.

Помилка 7. СТРАХ ЗАПЕРЕЧЕНЬ

Менеджери з продажу завжди будуть чути «там дешевше», «це дорого», «я подумаю». Це не означає, що потрібно терміново погоджуватися і класти слухавку або пропонувати товар дешевше, знижки та акції. Потрібно прописати алгоритми відповідей на найпоширеніші заперечення і навчити розповідати про якість вашого товару і переваги вашого магазину. Іноді заперечення чітко вказують на ваші прорахунки, на які треба звернути увагу та усунути, якщо це можливо. У вас немає доставки, і покупцеві доведеться думати, як забрати габаритний товар? Немає можливості безготівкової оплати? Замовлений товар надійде лише після свят? Клієнт завжди цінує сервіс і увагу до нього більше, ніж знижки і ціни. Будьте уважними до дрібниць, і ваші клієнти будуть вашими завжди.

Пройдіть по всіх стадіях продажу самі, потім з близькими і друзями. Зайдіть на свій сайт з мобільного. Вам вдалося замовити товар? Вас не дратував процес від простих запитань-відповідей до з'ясування ваших потреб, а потім і до стимулювання продажу? Тоді у вас все правильно налагоджено. Співробітники вашого магазину повинні показати себе фахівцями у вирішенні завдань клієнта. Саме про це він розповідатиме знайомим.

Розмовляла Тетяна Жавжарова

Оригинал по ссылке.
08.02.2018

Повернення до списку