Купуй і біжи. Як оперативність допомагає продавати
Лабораторія інтернет-маркетингу TessLab

Ми розробляємо ефективні рішення, що працюють
для онлайн реалізації складних бізнес-задач клієнтів


Купуй і біжи. Як оперативність допомагає продавати

Покупай и беги. Как оперативность помогает продавать

У наше століття швидкості людина може побачити вашу рекламу в транспорті, в черзі, в соцмережі - тут же зі смартфона зайти на ваш сайт і зробити замовлення. При цьому бажання сучасного споживача досить швидко «перемикаються» на щось інше. Він може захотіти купити товар, а через якийсь час забути про це. Або зробити замовлення і передумати. Як встигати за покупцями? Підказує Анастасія Овчаренко, керівник веб-студії TessLab , експерт з аналізу та оптимізації бізнес-процесів.

Дизайн сайту

Адаптивний дизайн вашого сайту - це перший помічник власнику бізнесу, що допомагає гідно зустріти і не втратити своїх мобільних клієнтів. Всі знають, що в 2017 році величезну частку інтернет-трафіку займає мобільний. І адаптивний дизайн - це те, що гостро необхідно будь-якому сайту, який повинен бути в пошуку, продавати і приносити прибуток. Отже, якщо ми привели з реклами людини на сайт, він повинен купити, зробивши один клік. Конкретна реклама - конкретний товар - клік - і товар у мене.

Зрозуміти, чи зручний ваш сайт для мобільних користувачів, просто. Можна скористатися спеціальним тестом від Google .

Він покаже наступне:

  • На сайті практично не використовуються технології, які не підтримуються мобільними пристроями, наприклад Flash.
  • Текст можна прочитати без зміни масштабу.
  • Оформлення сторінки адаптується до розмірів екрану, тому користувачеві не потрібно витрачати час на зміну масштабу і використовувати горизонтальну прокрутку, що підвищує зручність роботи на мобільному пристрої з сенсорним екраном.
  • Посилання розташовані на достатній відстані один від одного, їх зручно натискати.

Кожен власник може протестувати свій сайт самостійно і прийняти рішення, що робити далі.

Листи повернення

Якщо покупець зайшов на сайт і вже почав здійснювати якісь дії, то найчастіше нагадати про бажане придбання йому можуть тригерні листи (що приходять через кілька годин після відходу з сайту), але найчастіше такого клієнта магазин втрачає.

Найпоширеніші тригерні листи бувають декількох видів:

  • Забута кошик - відправляється, коли людина поклала товар в корзину, а потім пішов, не відправивши замовлення.
  • Скасований замовлення - це лист (або листи), які отримує клієнт, не закінчив оформлення замовлення на стадії оплати. Можливо, йому щось завадило і лист поверне цього клієнта.
  • Листи навздогін - це листи, які відправляються після успішного замовлення. У них можна дякувати за покупку, пропонувати залишити відгук, знижку на наступне замовлення.
  • Будильники - це листи тим, хто не заходив на сайт якийсь час (три місяці, півроку, рік).

швидкість обробки

Швидкість обробки замовлення повинна бути максимально швидкою. Пройшли часи, коли можна було обробляти замовлення 1-2 рази в тиждень. Зараз і підтвердження, і відправка, і оплата повинні бути швидкими. Якщо ви не встигли на якомусь етапі утримати клієнта - він вже купив в іншому магазині. День тижня давно не має значення (багато хто любить купувати у вихідні і дуже лояльно ставляться до тих, хто відразу готовий передзвонити, прийняти оплату і максимально швидко доставити вбрання).

Ідеальним часом реакції на замовлення прийнято вважати 1-2 години з моменту замовлення.

Кейс: власник інтернет-магазину не міг зрозуміти, чому у нього немає продажів. При аналізі сайту інтернет-магазину виявилося, що менеджер, який працює віддалено, заходить раз в 3-5 місяців, не обробляючи, природно, замовлення.

Пишіть листи

Турботою про покупця є листи про підтвердження замовлення - вони покажуть клієнтові, що ви для нього важливі, замовлення бачите і підтверджуєте наявність замовлення на складі.

Якщо магазин приймає автоматично оплату, то в листі варто вказати час доставки (особливо актуально для магазинів з опцією «Не дзвоніть мені»), так клієнту буде ще зручніше.

А якщо лист про підтвердження замовлення взагалі не приходить - як дізнатися покупцеві, що магазин працює?

Зараз все більш популярною стає кнопка «Не передзвонювати». Користувачеві зручніше написати, ніж подзвонити. І найгірше - ризик не виконати усну домовленість, що не зафіксувавши її письмово.

Час довгих листувань при виборі поштою пройшло.

Замовити зворотний дзвінок - відмінна функція, але не завжди людині зручно розмовляти по телефону або він не хоче приймати дзвінки від невідомих абонентів.

Але сумнівається і бажає обговорити по телефону тонкощі вибору замовлення, зворотний дзвінок - відмінний варіант консультації і продажу.

Створюйте чати

Для зручності покупки онлайн на допомогу приходять онлайн-консультанти. Оскільки менеджер може не завжди миттєво відповісти на запит, то починати діалог може чат-бот, щоб затримати людину на зв'язку, поки консультант не підключиться. Звичайно, людина, яка консультуватиме, повинен володіти питанням на висоті. Якщо товар складний у виборі і продажу, то онлайн-чат з автоматичним початком діалогу збільшить кількість задоволених клієнтів.

Зараз існує величезна кількість сервісів для онлайн-консультантів - як з підтримкою чат-ботів, так і для операторів. Всі вони є і безкоштовні з обмеженим набором функцій, і платні - кожен бізнес може вибрати собі відповідний і налаштувати його для свого сайту: Бітрікс24 (базово безкоштовні опції і платні), jivoСайт до п'яти операторів безкоштовно, SiteHeart .

Перевагою таких консультацій є лог (історія листування), який адміністратор і власник сайту може прочитати після закінчення діалогу. Адже не у всіх є час прослуховувати записи довгих телефонних розмов менеджерів і клієнтів, хоча робити це, безсумнівно, варто. У більшості чатів є можливість оцінити діалог з менеджером.

Кейс: Поставивши на сайт в чат tess-lab.com на фотографію реального співробітника, який відповідає на питання, ми збільшили кількість запитів і успішних діалогів в порівнянні з дефолтних на 40%.

Тенденції максимальної автоматизації ведуть до того, щоб всі контакти з клієнтами фіксувалися для аналізу і підвищення конверсії. Чим більше інструментів для цього використовує бізнес, тим вище його дохід і менше втрачених можливостей.

Сучасний інструмент - чат-трекер - автоматично розпізнає клієнта в будь-якому з каналів, об'єднає діалоги з ним в єдиному профілі і збереже в CRM. Наприклад, «Відкриті лінії» від Бітрікс24 дозволяють звести всі комунікації (Viber, сторінки Facebook, Instagram, бота в Telegram, онлайн-чат на сайті) в один додаток і заносити лід в CRM. Якщо питання надходить від клієнта, який вже є в CRM, він потрапить безпосередньо менеджеру, відповідальному за цього клієнта. Відкриті лінії працюють відразу з 12 каналами комунікацій. Клієнт може вибрати будь-який: сьогодні задасть питання в онлайн-чаті, завтра уточнить в соціальній мережі, а через тиждень напише в месенджер.

Відповідайте на відгуки

На швидкість реакції розраховують люди, які пишуть відгуки або питання до брендам в соцмережах, і тут важливо користуватися і системами моніторингу інформаційного простору (наприклад, Google Alerts , YouScan), і засобами прискорення реакції бренду. Важливо відстежувати і позитивні відгуки, про них ми часто забуваємо, але ж подякувати людини, який написав гарне, дуже важливо. Позитив збільшує довіру до бренду, а це скорочує час прийняття рішення на покупку товару / послуги. Дякуйте клієнта за будь-яку комунікацію і не пропускайте її.

Отже, на даний момент є величезна кількість сервісів, що допомагають збільшити швидкість реакції на запити і бажання клієнта. Можна вибрати будь-який функціонал, будь ціновий діапазон і вирішити практично будь-які завдання. І справа тільки за вами, використовувати їх чи ні.

Джерело

04.01.2018

Повернення до списку