Звонок с покупкой
Лаборатория интернет-маркетинга TessLab

Мы разрабатываем эффективные, работающие решения
для онлайн реализации сложных бизнес-задач клиентов


Звонок с покупкой

Звонок с покупкой

Иногда хватит интонации и одного слова, чтобы рука клиента дрогнула над кнопкой «Оплатить». «Я не знаю, когда доставим», «У нас только один вариант оплаты / доставки», «У нас не работает кнопка», «Наличие на сайте и на складе не совпадает» — такие фразы убивают ваш продажу.

Как превратить консультацию или ответ на вопрос по телефону в продажу, знают далеко не все продавцы-консультанты. Часто они теряют потенциальных покупателей, которые уже готовы к покупке, не замечая этого. Это ваша проблема? Исправляем, пока в бизнесе затишье. Ведь вскоре новые праздничные взлеты продаж: 14 февраля, 8 Марта, а там и Пасха...

Ошибка 1. НЕГОТОВНОСТЬ МЕНЕДЖЕРА К ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ ВОПРОСАМ

Если клиент нам звонит, то ему мало информации на сайте, и он ждет от нас дополнительной консультации. «Менеджер по продажам, который работает на телефоне, всегда должен быть готов к дополнительным вопросам. Цвет, размер, есть ли товар на складе, успеет ли до определенного числа, можно ли платить по безналичныму расчету, liqpay, чеки, гарантии - этот список может быть бесконечным », - отмечает Анастасия Овчаренко, директор TessLab, компании по созданию и настройке интернет-магазинов .

Недостаточная осведомленность консультантов - причина опасности для интернет-магазинов аутсорсинговых контакт-центров. «Нанимая оператора, вам необходимо предоставить максимум вопросов-ответов и быстрый доступ к тому, кто сможет ответить на вопросы, которые не были учтены. И научить их фразам вроде «Я узнаю ответ на этот вопрос и позвоню вам через десять минут», - подсказывает эксперт. На самом деле не страшно, если менеджер чего-то не знает, страшно, если он не желает знать и игнорирует вопрос потенциального клиента. Обещание узнать и позвонить покажет клиенту вашу заинтересованность.

Ошибка 2. НЕЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Продажа - это всегда процесс «ты - мне, я - тебе», и в идеале в нем выигрывают все. Поэтому консультант не должен бояться спрашивать клиента, выясняя его потребности. Иногда продавцу стоит перехватить инициативу с помощью уточняющих вопросов. Например, если клиент звонит, чтобы узнать, сколько в дорожном чемодане колес, два или четыре, не лишним будет спросить, нужен ли дополнительный функционал, скажем, кодовый замок, или чемодан для ручной клади, и тому подобное.

Используйте CRM: если вы знаете историю общения с клиентом, вы можете стать для него ближе, а продавать знакомому всегда проще! Если в истории клиента, который звонит по поводу чемоданов, появляется покупка детских вещей, можно ему предложить и детский чемодан. Если вы знаете потребности клиента, вы можете увеличить чек продажи, и это не будет выглядеть навязчивым впариванием, это будет ответом на невысказанный вопрос. Когда вы ответили на вопрос о колесиках на чемодане, можно предложить косметичку такого же дизайна, сопутствующие аксессуары типа чехла, зонтика, термокружки по сниженной цене. Но не перегибайте палку, продать больше и дороже хорошо в короткой перспективе, но плохо в долгосрочной: если покупка не отвечала задачам клиента, он, вероятно, больше не придет.

Ошибка 3. ИГНОРИРОВАНИЕ ПОЖЕЛАНИЙ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Клиенты обычно хотят, чтобы им не звонили при заказе, а сразу доставляли товар. В идеальном магазине так и должно быть, но если вы все же звоните клиенту, который поставил галочку "не звонить", то для этого должен быть серьезный повод - перенесение даты доставки, оплаты, изменение цвета (лучше не надо!) и др. Если менеджер вынужден звонить, чтобы извиниться за то, что определенные позиции заказа у них отсутствуют, и предложить подождать, это должно сопровождаться не только извинениями, но и ощутимыми бонусами вроде бесплатной доставки второй партии товара.

Ошибка 4. ОТСУТСТВИЕ ОПЕРАТИВНОСТИ

По опыту Анастасии Овчаренко, заказов в выходные немного, но радость клиента от того, что ему позвонили через десять минут в воскресенье, всегда приносит повторные продажи. А если ваш магазин принимает оплату автоматически, то оперативный звонок нужен, чтобы сообщить покупателю, когда ему ждать доставку, и уточнить, не нужно ли добавить что-то к заказу. Если магазин знает, что не справится с валом заказов перед праздниками, то лучше предупредить об этом на сайте, чем огорчать покупателей малооперативной доставкой. Зато доставить заказ раньше, чем обещали (в крайнем случае, не позднее!), - большой плюс.

Ошибка 5. БЕЗДУМНОЕ СОБЛЮДЕНИЕ СКРИПТОВ

Обучая продавцов, не требуйте от них жесткого соблюдения прописанных сценариев: игнорируя вопрос клиента, вы можете сорвать покупку. «Научите своих продавцов отступать от заготовленных ответов. Не бывает ничего печальнее, чем клиент, который не может достучаться до продавца и получить нужные ему ответы, пока весь скрипт не будет пройден», - подчеркивает Анастасия Овчаренко.

Ошибка 6. НЕЧЕТКОЕ ПРОИЗНОШЕНИЕ

Формальные звонки о подтверждении заказа, когда менеджер, спеша и глотая слова, зачитывает интернет-заказ, - проблема 99% интернет-магазинов. В лучшем случае такой звонок клиент воспринимает как бесполезную потерю времени. Не пытаясь контактировать с покупателем, такой менеджер теряет возможные дополнительные продажи. Если потенциальный покупатель чувствует, что менеджер спешит от него избавиться, его заказ не ценят, он вынужден переспрашивать детали, то риски отменить заказ увеличиваются.

Ошибка 7. БОЯЗНЬ ВОЗРАЖЕНИЙ

Менеджеры по продажам всегда будут слышать «там дешевле», «это дорого», «я подумаю». Это не значит, что нужно срочно соглашаться и класть трубку или предлагать товар дешевле, скидки и акции. Нужно прописать алгоритмы ответов на самые распространенные возражения и научить рассказывать о качестве вашего товара и преимуществах вашего магазина. Иногда возражения четко указывают на ваши просчеты, на которые надо обратить внимание и устранить, если это возможно. У вас нет доставки, и покупателю придется думать, как забрать габаритный товар? Нет возможности безналичной оплаты? Заказанный товар поступит только после праздников? Клиент всегда ценит сервис и внимание к нему больше, чем скидки и цены. Будьте внимательны к мелочам, и ваши клиенты будут вашими всегда.

Пройдите по всем стадиям продажи сами, потом с близкими и друзьями. Зайдите на свой сайт с мобильного. Вам удалось заказать товар? Вас не раздражал процесс от простых вопросов-ответов для выяснения ваших потребностей, а затем и для стимулирования продажи? Тогда у вас все правильно настроено. Сотрудники вашего магазина должны показать себя специалистами в решении задач клиента. Именно об этом он расскажет знакомым.

Беседовала Татьяна Жавжарова
Оригинал по ссылке

08.02.2018

Возврат к списку