Покупай и беги. Как оперативность помогает продавать

В наш век скорости человек может увидеть вашу рекламу в транспорте, в очереди, в соцсети – тут же со смартфона зайти на ваш сайт и сделать заказ. При этом желания современного потребителя достаточно быстро «переключаются» на что-то другое. Он может захотеть купить товар, а через время забыть об этом. Или сделать заказ и передумать. Как успевать за покупателями? Подсказывает Анастасия Овчаренко, руководитель веб-студии TessLab, эксперт по анализу и оптимизации бизнес-процессов.

Дизайн сайта

Адаптивный дизайн вашего сайта – это первый помощник владельцу бизнеса, помогающий достойно встретить и не потерять своих мобильных клиентов. Все знают, что в 2017 году огромную долю интернет-трафика занимает мобильный. И адаптивный дизайн – это то, что остро необходимо любому сайту, который должен быть в поиске, продавать и приносить прибыль. Следовательно, если мы привели с рекламы человека на сайт, он должен купить, сделав один клик. Конкретная реклама – конкретный товар – клик – и товар у меня.

Понять, удобен ли ваш сайт для мобильных пользователей, просто. Можно воспользоваться специальным тестом от Google.

Он покажет следующее:

• На сайте практически не используются технологии, не поддерживаемые мобильными устройствами, например Flash.
• Текст можно прочесть без изменения масштаба.
• Оформление страницы адаптируется к размерам экрана, поэтому пользователю не требуется тратить время на смену масштаба и использовать горизонтальную прокрутку, что повышает удобство работы на мобильном устройстве с сенсорным экраном.
• Ссылки расположены на достаточном расстоянии друг от друга, их удобно нажимать.

Каждый владелец может протестировать свой сайт самостоятельно и принять решение, что делать дальше.

Письма возврата

Если покупатель зашел на сайт и уже начал совершать какие-то действия, то зачастую напомнить о желаемом приобретении ему могут триггерные письма (приходящие через несколько часов после ухода с сайта), но чаще всего такого клиента магазин теряет.

Самые распространенные триггерные письма бывают нескольких видов:

• Забытая корзина – отправляется, когда человек положил товар в корзину, а потом ушел, не отправив заказ.
• Отмененный заказ – это письмо (или письма), которые получает клиент, не закончивший оформление заказа на стадии оплаты. Возможно, ему что-то помешало и письмо вернет этого клиента.
• Письма вдогонку – это письма, которые отправляются после успешного заказа. В них можно благодарить за покупку, предлагать оставить отзыв, скидку на следующий заказ.
• Будильники - это письма тем, кто не заходил на сайт какое-то время (три месяца, полгода, год).

Скорость обработки

Скорость обработки заказа должна быть максимально быстрой. Прошли времена, когда можно было обрабатывать заказы 1-2 раза в неделю. Сейчас и подтверждение, и отправка, и оплата должны быть быстрыми. Если вы не успели на каком-то этапе удержать клиента – он уже купил в другом магазине. День недели давно не имеет значения (многие любят покупать в выходные и очень лояльно относятся к тем, кто сразу готов перезвонить, принять оплату и максимально быстро доставить выбранное).

Идеальным временем реакции на заказ принято считать 1-2 часа с момента заказа.

Кейс: владелец интернет-магазина не мог понять, почему у него нет продаж. При анализе сайта интернет-магазина оказалось, что менеджер, работающий удаленно, заходит раз в 3-5 месяцев, не обрабатывая, естественно, заказы.

Пишите письма

Заботой о покупателе являются письма о подтверждении заказа – они покажут клиенту, что вы для него важны, заказ видите и подтверждаете наличие заказа на складе.

Если магазин принимает автоматически оплату, то в письме стоит указать время доставки (особенно актуально для магазинов с опцией «Не звоните мне»), так клиенту будет еще удобнее.

А если письмо о подтверждении заказа вообще не приходит – как узнать покупателю, что магазин работает?

Сейчас все более популярной становится кнопка «Не перезванивать». Пользователю более удобно написать, чем позвонить. И самое худшее – риск не выполнить устную договоренность, не зафиксировав ее письменно.

Время долгих переписок при выборе по почте прошло.

Заказать обратный звонок - отличная функция, но не всегда человеку удобно разговаривать по телефону или он не хочет принимать звонки от неизвестных абонентов.

Но сомневающемуся и желающему обсудить по телефону тонкости выбора заказа, обратный звонок – отличный вариант консультации и продажи.

Создавайте чаты

Для удобства покупки онлайн на помощь приходят онлайн-консультанты. Поскольку менеджер может не всегда мгновенно ответить на запрос, то начинать диалог может чат-бот, чтобы задержать человека на связи, пока консультант не подключится. Конечно, человек, который будет консультировать, должен владеть вопросом на высоте. Если товар сложный в выборе и продаже, то онлайн-чат с автоматическим началом диалога увеличит количество удовлетворенных клиентов.

Сейчас существует огромное количество сервисов для онлайн-консультантов - как с поддержкой чат-ботов, так и для операторов. Все они есть и бесплатные с ограниченным набором функцій, и платные - каждый бизнес может выбрать себе подходящий и настроить его для своего сайта: Битрикс24 (базово бесплатные опции и платные), jivoСайт до пяти операторов бесплатно, SiteHeart.

Преимуществом таких консультаций является лог (история переписки), который администратор и владелец сайта может прочитать после окончания диалога. Ведь не у всех есть время прослушивать записи долгих телефонных разговоров менеджеров и клиентов, хотя делать это, несомненно, стоит. В большинстве чатов есть возможность оценить диалог с менеджером.

Кейс: Поставив на сайт в чат tess-lab.com на фотографию реального сотрудника, который отвечает на вопросы, мы увеличили количество запросов и успешных диалогов по сравнению с дефолтным на 40%.

Тенденции максимальной автоматизации ведут к тому, чтобы все контакты с клиентами фиксировались для анализа и повышения конверсии. Чем больше инструментов для этого использует бизнес, тем выше его доход и меньше упущенных возможностей.

Современный инструмент – чат-трекер – автоматически распознает клиента в любом из каналов, объединит диалоги с ним в едином профиле и сохранит в CRM. Например, «Открытые линии» от Битрикс24 позволяют свести все коммуникации (Viber, страницы Facebook, Instagram, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте) в одно приложение и заносить лид в CRM. Если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента. Открытые линии работают сразу с 12 каналами коммуникаций. Клиент может выбрать любой: сегодня задаст вопрос в онлайн-чате, завтра уточнит в социальной сети, а через неделю напишет в мессенджер.

Отвечайте на отзывы

На скорость реакции рассчитывают люди, которые пишут отзывы или вопросы к брендам в соцсетях, и тут важно пользоваться и системами мониторинга информпространства (например, Google Alerts, YouScan), и средствами ускорения реакции бренда. Важно отслеживать и позитивные отзывы, о них мы часто забываем, а ведь поблагодарить человека, написавшего хорошее, очень важно. Позитив увеличивает доверие к бренду, а это сокращает время принятия решения на покупку товара/услуги. Благодарите клиента за любую коммуникацию и не пропускайте ее.

Итак, на данный момент есть огромное количество сервисов, помогающих увеличить скорость реакции на запросы и желания клиента. Можно выбрать любой функционал, любой ценовой диапазон и решить практически любые задачи. И дело только за вами, использовать их или нет.

Источник